Duas palavras rondam o mercado de retailtechs, as startups que desenvolvem soluções digitais para o varejo: phygital e omnichannel (ou omnicanal). Há quem pense que ambas as estratégias — que trabalham a experiência do consumidor no mundo físico, no digital e em seus cruzamentos — devem ser praticadas de forma individualizada, mas veremos aqui alguns insights que mostram exatamente o contrário.
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Por trás dos conceitos de phygital e omnicanal
Vale a pena revisitar os conceitos antes de dar sequência à seguinte provocação: quais as diferenças e as fronteiras entre ser phygital e omnicanal? “Phygital” é a junção das palavras “physical” e “digital”, portanto, a união desses dois mundos. Na prática, ocorre quando há a integração entre as ações praticadas no ambiente físico e no digital, o que para as empresas de varejo hoje, em um mundo pós-pandemia de covid-19, é uma necessidade.
Por exemplo, há consumidores que preferem pesquisar o produto desejado pela internet e, quando possível, visitar uma loja física para vê-lo na hora e tomar uma decisão. Esse mesmo usuário pode entrar em contato com a empresa por e-mail e, em algum momento, recorrer ao telefone. Ter um sistema com um histórico com todos esses pontos de contato é fundamental.
O que faz lembrar outra estratégia que também adota essa perspectiva: omnicanal ou omnichannel.
Omnichannel ocorre quando todos os pontos de contato com o cliente são concentrados em uma estratégia, agindo de forma integrada. (Fonte: geralt/Pixabay/Reprodução)
Quando phygital e omnicanal se encontram
Pensando em atendimento, por exemplo, a estratégia omnicanal ocorre quando há a integração de todos os canais, offline e online, na operação. Isso permite ao usuário iniciar ou dar continuidade e até finalizar o relacionamento com a marca sem que qualquer detalhe seja perdido. E não só o usuário que sai ganhando, uma vez que a estratégia omnicanal operacionaliza o phygital.
A medida traz uma série de vantagens tanto ao consumidor quanto ao negócio, tais como:
- diminuição de ruídos na comunicação entre as partes;
- comodidade para os clientes;
- registro de todas as informações para todos os envolvidos;
- avaliação das ações em prol da experiência do usuário, o customer experience.
A estratégia omnicanal somada às ações de marketing pautadas no phygital permitem várias adaptações. Confira algumas a seguir!
Coleta de dados
Com eles é possível gerar mais insights e os converter em ações para gerar não só fidelização dos clientes como também mais dinheiro ao negócio.
Personalização da jornada de compra
O atendimento omnicanal personalizado a partir das preferências do consumidor tende a ser mais eficiente, empático e satisfatório, mesmo que o cliente tenha uma experiência ruim em algum ponto da jornada. Aqui, interagir com transparência também tem valor.
Otimização dos processos de venda
Com as informações coletadas durante a jornada de compra, é possível avaliar o que é feito, ajustar se for preciso e implementar novas medidas para melhorar o relacionamento entre empresa e consumidor.
Maior conhecimento do público-alvo
Ao personalizar as ações e coletar dados de sua eficiência, fica mais fácil desenvolver relatórios, entender o comportamento do público e até atualizar as estratégias ao longo do processo. Além de, principalmente, compreender melhor suas preferências e criar iniciativas que satisfaçam suas necessidades.
Permitir pagamentos sem atrito também é uma medida que mescla as estratégias omnicanal e phygital e contribui positivamente para a experiência do consumidor. (Fonte: OleksandrPidvalnyi/Pixabay/Reprodução)
Como as retailtechs contribuem nas estratégias phygital e omnicanal de varejistas?
Apesar de termos falado sobre atendimento, ambas as estratégias podem ser operacionalizadas e andar juntas de outras formas durante a jornada de compra. E as retailtechs podem contribuir desenvolvendo soluções que atendam aos seguintes pontos.
1. Criar tecnologia para otimizar e agilizar o processo de compra
Para fazer que o processo de compra seja otimizado, algumas inovações estão em alta, como o uso de realidade aumentada no site, permitindo que o usuário simule, por exemplo, como um móvel pode ficar em um cômodo da casa. Basta, para tanto, enviar uma imagem do ambiente na página do produto ou usar o smartphone no local.
2. Permitir pagamento contactless e sem atrito
Se tem uma inovação que caiu nas graças do consumidor foi o pagamento por aproximação, seja do próprio cartão, seja de smartphones e smartwatches. Há, ainda, a ideia do pagamento sem atrito, englobando, ainda, inovações como o Pix. Pensando na estratégia omnicanal, pode acontecer de o cliente pagar o produto na loja e o receber em casa e vice-versa.
3. Transformar a jornada de compra em uma experiência incrível
Mais do que produtos, o que os consumidores querem é viver novas experiências. Se puderem compartilhar isso com outras pessoas, melhor ainda. Há varejistas permitindo que clientes interajam com avatares e, além de tirar dúvidas, fechem compras. Ou sincronizando um ponto de venda e pagamento via WhatsApp, aumentando o conforto e diminuindo o contato para quem prefere ter maior autonomia.
Quer aprofundar seus conhecimentos sobre a evolução do varejo no metaverso? Confira nosso artigo completo sobre o assunto!
Fonte: MJV Innovation, E-commerce Brasil, Neoway
