O grande objetivo de uma empresa que desenvolve um serviço ou produto é que ele seja entregue da melhor forma possível ao cliente final, gerando boas experiências e, consequentemente, novas vendas e recomendações.
Considerando esse propósito, o conceito de CX (customer experience ou experiência do cliente, em tradução livre), passa a ser um dos principais aspectos a serem levados em consideração na hora de criar modelos de negócio e colocar soluções para “rodar” em qualquer tipo de mercado.
Na tecnologia, o papel do CX é ainda mais destacado, já que é fundamental para a escalabilidade por gerar possibilidades maiores de feedbacks frequentes e reformulações a partir deles.
Quer saber mais sobre o conceito de customer experience e sua importância para aprimorar o relacionamento das marcas com os consumidores? Continue a leitura!
Pensar em cada etapa da jornada do cliente garante feedbacks positivos e melhorias em produtos e serviços. (Fonte: Shutterstock/Reprodução)
O que é CX?
CX, ou customer experience, pode ser definido como o resultado das percepções e os sentimentos de clientes a partir da interação com produtos e serviços. Em resumo, é a soma de todos os pontos de contato que uma pessoa tem com uma empresa, começando no momento em que ela toma conhecimento da marca e indo até o pós-compra.
Por tratar de forma tão abrangente a forma como indivíduos se relacionam com a marca, a ideia do CX dá espaço para que todas as áreas de uma empresa se voltem para um objetivo em comum: oferecer a melhor experiência ao usuário ou consumidor em todos os pontos de contato existentes.
Assim, ao desenvolver uma solução ou ao atender ao cliente, todos os integrantes de uma empresa acabam aplicando técnicas de CX para conseguir criar uma relação integrada e unificada em que a satisfação apareça como prioridade.
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A importância do CX
Como cliente, imagine ver o anúncio de uma marca que o leva a pesquisar um produto, tirar dúvidas, entrar em contato com o setor de vendas, fazer a compra, receber o produto, ler suas instruções, conversar com o suporte e fazer uma recomendação a um amigo.
Todas essas ações representam formas de se relacionar com uma empresa e podem ser determinantes para uma nova compra ou mesmo para o nível de recomendação que será feito a esse amigo.
Nessa jornada, se a empresa deixa de ter cuidado em alguma das etapas, pode acabar comprometendo todo o resultado esperado a partir daquela venda, impactando de forma negativa o crescimento e a reputação da marca. Isso envolve marketing, vendas, suporte, desenvolvimento e todas as áreas que integram a produção.
Por isso, um dos principais movimentos de atenção à experiência do cliente está em estudar a jornada dele e ouvir os consumidores para entender se o esforço da empresa está sendo relevante e se está resultando em uma percepção positiva aos usuários.
A satisfação do cliente é a prioridade de uma estratégia de CX. (Fonte: Shutterstock/Reprodução)
O profissional de CX
Por ser tão abrangente e importante para o sucesso de uma empresa, a experiência do cliente é uma área de estudo e aplicação que pode ser implementada em qualquer setor e por qualquer colaborador. Ao mesmo tempo, para trazer um olhar mais atento e dedicado para essa frente, existem os especialistas em CX, que ajudam as empresas a entenderem como anda a satisfação dos consumidores em toda a jornada.
Esse profissional fica responsável por criar e acompanhar metas de experiência, fazer que todo o time esteja engajado com o propósito, abrir canais de comunicação com os clientes para entender melhor as necessidades deles, aplicar ferramentas digitais que ajudem a alcançar os objetivos, entre outras funções que permitam melhorar a experiência do cliente de forma constante e ampla.
Com metas bem definidas e constantemente analisadas, é possível aprofundar e direcionar melhor a visão sobre a experiência do cliente em todas as áreas, impactando em métricas e processos como:
- feedbacks positivos dos clientes;
- custos reduzidos em atendimentos e reformulações;
- produtos desenvolvidos a partir de necessidades reais dos consumidores;
- redução de refações e devoluções;
- mais vendas por cros-sell e upsell;
- melhor relacionamento da marca com o público;
- facilidade de interação com os clientes;
- crescimento da receita.
Com essas otimizações, é possível abrir margem para intensificar o processo de escala de empresas, melhorando seus resultados e tornando os clientes mais do que consumidores, mas promotores de produtos, serviços e propósitos.
Confira mais artigos sobre aspectos importantes para o desenvolvimento e crescimento de startups no blog do Cubo!
Fonte: Zendesk, G4, Oracle
