Ao fazer uma rápida análise das empresas existentes no mercado, é possível perceber que aquelas que conseguem transformar os clientes em verdadeiros fãs têm mais destaque em relação às concorrentes. Por que isso acontece? Somado às práticas de inovação e estratégias de marketing e vendas, um fator crucial para que isso ocorra é adotar a cultura customer centric.
Quer saber mais sobre a importância desse diferencial e como ele pode ser implementado no dia a dia da sua startup? Leia a seguir!
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Cultura customer centric: definição
A cultura customer centric, como o próprio nome sugere, ocorre quando o cliente está no centro de todas as ações. Isso acontece ao fazer que todas as etapas do processo e participação dos atores envolvidos – times, especialistas, consultores – pautem as ações com base nas dores e nos desejos do público consumidor da empresa.
Para que a cultura customer centric dê certo, é fundamental que toda o negócio “respire” e siga os parâmetros estabelecidos que colocam o cliente em primeiro lugar. É necessário fundamentar toda e qualquer ação seguindo esses pilares.
Relacionamento horizontal e transparente com o público
A relação entre empresa e cliente deve ser humanizada e personalizada; por exemplo, a Lu do Magalu. Ainda que ela seja um personagem virtual, consegue de alguma forma gerar maior aproximação e engajamento do público em comparação a um relacionamento unilateral e frio, quando a empresa se sobrepõe ao consumidor.
A verdade e a objetividade devem pautar o diálogo estabelecido com o cliente, independentemente da plataforma adotada. Nisso, a estratégia omnichannel também tem valor, uma vez que o relacionamento pode ser direcionado de diversas formas sob um mesmo fio condutor.
Falar “a verdade, somente a verdade” vale nos tribunais e na relação com o consumidor. (Fonte: PDPics/Pixabay/Reprodução)
Ainda em relação ao fator transparência, a pesquisa State of Connected Customer, conduzida pela Salesforce, identificou que 68% de quase 17 mil entrevistados “confiam que as empresas dirão a verdade”. Assim, promessas firmadas precisam ser cumpridas e o diálogo deve ser franco.
Valores compartilhados com toda a empresa
Diferentemente do que se possa imaginar, de que apenas os times geralmente diretamente conectados com o público, como Vendas, precisam tomar as rédeas da situação e praticar a cultura customer centric, todos devem compartilhar os valores e as iniciativas.
Aqui, o reconhecimento imaterial e material aos envolvidos também é eficaz. Dessa forma, a empresa converte clientes em fãs, assim como os próprios talentos do negócio. Além disso, a empatia e a colaboração devem permear o relacionamento com o cliente. Dessa forma, as chances de que ele volte a adquirir produtos e serviços serão mais altas.
Imprevistos podem acontecer? Sem dúvida. Caso haja promessa invalidada, mal atendimento ou falha, a transparência tem valor. A franqueza, seguida de ações para mitigar o risco de tornar esse cliente insatisfeito um hater, deve prevalecer para contornar a situação.
Gestão de customer experience
Ao tomar iniciativas para que a empresa orbite em torno do cliente, e não o contrário, a gestão dessa parte deve ser bem pensada e ativa. Aliás, o entendimento de que o cliente e os anseios dele devem prevalecer deve partir dos líderes para os liderados dentro do negócio.
Os colaboradores devem “respirar” os valores que tornam customer centric a cultura de uma empresa. (Fonte: StartupStockPhotos/Pixabay/Reprodução)
A experiência do cliente – customer experience –, então, deve ser constantemente avaliada na jornada de compra e além dela. Para tanto, é preciso dar voz ao público. Os canais mais comuns (e-mail, telefone, WhatsApp, chatbot) devem estar conectados, mas a presença e “atendimento” aos clientes da empresa por meio das redes sociais também é importante.
Fazer o dever de casa analisando os dados gerados a partir desses pontos de contato é essencial para atualizar a rota e a mudar, se necessário. Algumas métricas são valiosas: lifetime value (LTV) ou lucro do negócio; Net Promoter Score (NPS), promotores da marca, bem como neutros e detratores; churn, taxa que mede o cancelamento do vínculo entre empresa e cliente.
Disney: um case customer centric
E o que poderia ser, na prática, uma empresa customer centric? A Disney é um ótimo exemplo. No SXSW 2023, o chairman de Parques, Experiências e Produtos da companhia, Josh D’Amaro, compartilhou um pouco da visão da corporação sobre o cliente.
A missão da companhia, por exemplo, é levar alegria às pessoas e criar boas memórias. Como eles fazem isso? Segundo D’Amaro, com uma boa dose de “magia” e storytelling.
Essa foi a grande sacada de Walt Disney: boas histórias e experiências “envolventes” têm o poder de encantar os consumidores. Por isso, a dedicação profunda à construção de vivências imersivas, com aromas, músicas e cenários pensados nos mínimos detalhes para desconectar as pessoas do mundo “real”, seja em produções audiovisuais ou nos próprios parques.
O chairman ressaltou a importância da inovação nesse contexto. A Disney tem um time multidisciplinar, formado por talentos com expertises que vão das artes à engenharia, empenhado a pensar o próximo passo da experiência do cliente e isso reverbera diretamente na quantidade de “promotores” da marca.
A cultura customer centric tem o poder de alavancar os negócios por meio do olhar contínuo para a experiência para o consumidor com o produto ou serviço. Quer saber como o customer success é outra peça-chave nesse contexto? Confira nosso artigo completo!
Fonte: CS Academy, Lu do Magalu | Instagram, Salesforce
