Não há como escapar: o sucesso do cliente é essencial para o crescimento de uma startup. Isso significa que o customer success (CS) deve fazer parte da cultura da empresa. Não se trata apenas de uma área de atendimento ao cliente, mas de uma série de estratégias com foco no cliente.
Customer success: o que é
O CS surgiu em empresas de software as a service (SaaS), mas pelos ótimos resultados no setor se popularizou entre outros modelos de negócio business-to-consumer (B2C), business-to-business (B2B) e business to business to consumer (B2B2C). As estratégias e as ferramentas com ênfase no sucesso do cliente são essenciais pois promovem a sinergia entre todos os setores da startup, além de potencializar seus resultados.
Além de ser a área de “relacionamento com o cliente”, o customer success usa recursos para reunir e interpretar dados e feedbacks recebidos em todas as etapas da operação. Todas essas informações geram insights para o negócio, resultando na diminuição da taxa de rejeição (churn rate), no aumento do net promoter score (NPS) e em mais oportunidades de upsell e de cross sell, por exemplo.
Colher indicadores de satisfações ajuda na retenção de clientes e contribui para elaborar uma estratégia de impacto a longo prazo. Com os dados coletados pelo setor, a startup define o ideal customer profile (ICP), ou seja, o perfil ideal de cliente.
Chegar a esse modelo permite que investimentos em novos produtos e serviços sejam mais assertivos. Além disso, ajuda o time a tomar melhores decisões voltadas à fidelização de clientes que são realmente decisivos para o sucesso e a escalabilidade da startup.
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Estratégias de customer success ajudam a focar no cliente ideal. (Fonte: Shutterstock/Reprodução)
Por que investir em CS?
Receber feedbacks e ter indicadores e metas de conquistas do cliente impactam na energia que o time gasta no dia a dia. Saber se o cliente está tendo êxito ajuda a medir o sucesso de forma mais ágil. Esse é o benefício imediato de uma estratégia da área de customer success. Com isso, é possível identificar falhas, treinar colaboradores e saber quem contratar.
O mercado muda rapidamente, e as startups precisam se adaptar a ele. A satisfação do cliente ajuda, ainda, a acompanhar esse movimento. É uma estratégia competitiva que impacta diretamente no crescimento rápido do negócio.
Antes, as empresas não mediam o quanto os produtos geravam valor para os clientes, e isso fazia que mudanças no mercado provocassem grandes perdas. As pesquisas de mercado eram mais lentas e generalizadas. Outro problema é que era mais fácil se tornar obsoleto ou ser substituído pela concorrência. Um setor específico e uma consulta voltada a atender às necessidades específicas do cliente é o pulo do gato.
Qual é o valor do CS?
Startups que usam CS não vendem apenas um produto ou uma solução, vendem também uma relação consolidada no sucesso com o cliente. Ou seja, mostram ser inteiramente voltadas a gerar melhores resultados para eles. Esse é o principal valor delas.
Também se economiza tempo. Afinal, o time tem ferramentas e base para saber quais melhores decisões tomar em situações de riscos. Os indicadores dão mais transparência de como um cliente se comporta e o que ele espera da startup.
Um olhar estratégico para a área de customer success pode ser a chave para boas entregas e fidelização de clientes (Fonte: Shutterstock/Reprodução)
Estratégias de customer success
É bastante favorável incluir pontos de contato do CS em diferentes fases do negócio. Até pouco tempo atrás, o relacionamento com o cliente iniciava assim que o contrato era assinado; hoje, o melhor é focar no sucesso do ICP antes mesmo de fechar a venda.
1. CS no pré-venda
Especialmente em negócios mais complexos, o CS deve transitar com facilidade em diferentes áreas da empresa. Na etapa de pré-venda, a área de relacionamento com o cliente deve conseguir identificar se uma prospecção do time de vendas corresponde ao ICP.
Além disso, o customer success oferece insights importantes para o marketing. A estrutura das campanhas, o site, a otimização das landing pages (páginas de captura de leads) e das páginas de precificação devem ser guiadas pelas informações coletadas pelo CS. O alinhamento entre os times de marketing e vendas é importante para alcançar o perfil ideal de cliente e as palavras-chave usadas na divulgação da startup.
É essencial, ainda, a interação do CS com a equipe de desenvolvimento de produto. Além de compreender os cases de sucesso e saber como ajudar na melhoria dos produtos, a área de customer success contribui com dados como o índice de satisfação (NPS) da solução e os indicativos de adaptação do que é entregue aos clientes.
2. CS no onboarding
A primeira impressão é a que fica, por isso o onboarding é uma peça fundamental no relacionamento da startup com o cliente. Aqui entram em cena as áreas de CS, produto, marketing, vendas e design/experiência do usuário (UX).
Nessa etapa, o customer success participa ativamente para saber quais são as expectativas do novo cliente. O alinhamento deve ocorrer periodicamente por e-mail, e é importante deixar clara a disponibilidade em diferentes canais. A área de CS pode agendar reuniões frequentes de checkpoints com o cliente para medir o nível de satisfação e oferecer insumos aos demais setores.
3. CS no pós-venda
Reter o cliente e ampliar o contrato (upsell), vender novos serviços (cross sell) é o objetivo dessa fase. Se você encontrou o perfil ideal de cliente, não vai querer que ele saia insatisfeito, certo? O feedback constante e o alinhamento de expectativas se mantêm relevantes.
A área de customer success tem o papel ainda mais importante de identificar os pontos de risco e prever o churn. Além disso, nas oportunidades de contato são ativados programas para a fidelização do cliente, por exemplo. Pesquisas sobre as necessidades dos clientes e indicativos de tendências podem gerar insumos para diferentes áreas da startup.
É a hora de coletar resenhas, produzir cases e repassar indicadores de user experience para o restante do time. Fidelizar o cliente é oferecer oportunidades para que ele continue obtendo sucesso com a solução mesmo após meses de contrato.
Quer saber como melhorar as estratégias da sua startup para a satisfação do cliente? Confira mais conteúdos do blog do Cubo.
Fonte: Custify, Comece com o Pé Direito, The Essential Guide to an Outstanding Costumer Success Strategy
