O princípio de toda empresa está em oferecer um produto ou serviço para alguém (ou outra empresa) que sinta necessidade daquela solução. No fim das contas, entre tantos processos e decisões tomadas, os pilares fundamentais de um negócio passam pela execução desse tal produto e pela conexão com essas tais pessoas interessadas.
Essa base dupla do desenvolvimento e do sucesso de uma empresa aponta para a importância da área chamada Customer Success. Agregar valor para que usuários alcancem seus objetivos é uma base fundamental para o crescimento dos negócios e é para isso que esse setor olha.
A ideia é tratar o sucesso do cliente como um pilar estratégico para gerar fidelidade e satisfação, impactando a evolução da empresa. Neste artigo vamos falar sobre o significado do conceito de Customer Success e por que ele é tão importante para o modelo de negócio de startups. É só seguir a leitura, vamos lá?
Entender as necessidades dos clientes é uma das funções da área de Customer Success. (Fonte: Getty Images/Reprodução)
O que é Customer Success
Customer Success é uma abordagem estratégica de negócio que busca oferecer aos clientes o máximo de resultados ao usar a solução de uma empresa. Mais do que vender um produto ou serviço, a metodologia tem como objetivo principal garantir que os clientes tenham sucesso como usuários do que é oferecido pela empresa, percebendo e reconhecendo o valor gerado.
As estratégias e as ferramentas com ênfase no sucesso do cliente são essenciais pois promovem a sinergia entre todos os setores da empresa, além de potencializar seus resultados. Além de ser a área de “relacionamento com o cliente”, o customer success usa recursos para reunir e interpretar dados e feedbacks recebidos em todas as etapas da operação.
Também conhecido pela sigla CS, a função de Customer Success surgiu em empresas de tecnologia baseadas no modelo de software as a service (SaaS). Inaugurada por times da empresa norte-americana Salesforce por volta do ano 2000, a denominação representava a união estratégica de iniciativas de pós-vendas, SAC, suporte, entre outras.
Pelos ótimos resultados no setor, se popularizou entre outros modelos de negócio business-to-consumer (B2C), business-to-business (B2B) e business to business to consumer (B2B2C).
De forma geral, os profissionais de CS atuam como um intermediário entre a empresa e os clientes, garantindo que suas dores sejam supridas, que eles tirem o máximo de proveito dos produtos e serviços oferecidos e que o desenvolvimento de novas soluções siga as necessidades dos consumidores e do mercado.
Por que e como medir o Sucesso do Cliente
Para medir o desempenho das ações focadas em Customer Success, as empresas costumam acompanhar indicadores diversos que vão muito além da venda de produtos. A renovação de contratos e a redução dos cancelamentos encabeçam as métricas da área, junto de números que medem constantemente o aumento da receita e a evolução da atualização dos produtos a partir da necessidade dos consumidores.
Colher indicadores de satisfação dos clientes ajuda na retenção e contribui para elaborar uma estratégia de impacto a longo prazo. Com os dados coletados pelo setor, as empresas são capazes de definir o ideal customer profile (ICP), ou seja, o perfil ideal de cliente.
Todas essas informações geram insights para o negócio, resultando em:
- diminuição da taxa de rejeição (churn rate);
- aumento da satisfação medida pelo net promoter score (NPS);
- mais oportunidades de upsell e de cross sell.
Chegar a esse modelo permite que investimentos em aprimoramento e novos produtos e serviços sejam mais efetivos. Além disso, ajuda o time a tomar melhores decisões voltadas à fidelização de clientes que são realmente decisivos para o sucesso e a escalabilidade do negócio.
Leia também:
- O que faz CS, CS Ops, CX, UI e UX?
- Cultura customer centric: saiba o que é e como colocar em prática
- Quais são os estágios de uma startup e o que fazer em cada fase
Customer Success para startups
Não há como escapar: o sucesso do cliente é essencial para o crescimento de uma startup. Isso significa que o customer success (CS) deve fazer parte da cultura da empresa. Não se trata apenas de uma área de atendimento ao cliente, mas de uma série de estratégias com foco em quem utiliza as soluções criadas.
Isso porque as startups dependem muito do retorno contínuo de opiniões e experiências para seguir aperfeiçoando os produtos e serviços entregues, além da fidelização e recorrência de vendas para apoiar o growth.
Nesse processo, manter o cliente satisfeito desponta como uma estratégia primordial, para que ele permaneça assinando a ferramenta por mais e mais tempo. Para tanto, nada melhor do que buscar soluções efetivas para alavancar o seu sucesso, fazendo com que o êxito do cliente seja também o êxito da própria empresa.
Estratégias de customer success ajudam a focar no cliente ideal. (Fonte: Getty Images/Reprodução)
Por que investir em Customer Success
Empresas que implementam estratégias de Customer Success não vendem apenas um produto ou uma solução, vendem também uma relação consolidada e pautada no sucesso do cliente. Ou seja, mostram ser inteiramente voltadas a gerar melhores resultados para ele, o que gera um valor diferenciado.
Com o uso efetivo de ações de CS também se economiza tempo. Afinal, o time tem ferramentas e base para saber quais decisões tomar em situações de riscos. Os indicadores dão mais transparência de como um cliente se comporta e o que ele espera da companhia.
Saber se o cliente está tendo êxito ajuda a medir seu sucesso de forma mais ágil. Esse é o benefício imediato de uma estratégia da área de customer success. Com isso, é possível identificar falhas, treinar colaboradores e saber quem contratar.
O mercado muda rapidamente, e as empresas precisam se adaptar a ele. A satisfação do cliente ajuda, ainda, a acompanhar esse movimento. É uma estratégia competitiva que impacta diretamente a evolução do negócio.
Antes, as empresas não mediam o quanto os produtos geravam valor para os clientes, e isso fazia com que mudanças no mercado provocassem grandes perdas. As pesquisas de mercado eram mais lentas e generalizadas, deixando ainda mais maior o risco de se tornar obsoleto ou ser substituído pela concorrência.
Um setor com foco em acompanhar os consumidores a partir de uma consulta voltada a atender suas necessidades específicas é uma forma inteligente e eficiente de se manter atualizado e integrado às demandas do mercado.
Estratégias de Customer Success
Se a aquisição de clientes é um desafio constante, sua retenção é o outro lado da balança, que equilibra a estratégia do negócio e mantém seu crescimento.
Em ambos os lados existe um papel fundamental da área de CS, que precisa atuar desde o primeiro contato com o cliente para garantir uma jornada de compra e utilização centrada em experiências positivas.
Veja abaixo algumas das estratégias de Customer Success:
1. CS no pré-venda
Especialmente em negócios mais complexos, o CS deve transitar com facilidade em diferentes áreas da empresa. Na etapa de pré-venda, a área de relacionamento com o cliente deve conseguir identificar se uma prospecção do time de vendas corresponde ao ICP.
Além disso, o customer success oferece insights importantes para o marketing. A estrutura das campanhas, o site, a otimização das landing pages (páginas de captura de leads) e das páginas de precificação devem ser guiadas pelas informações coletadas pelo CS. O alinhamento entre os times de marketing e vendas é importante para alcançar o perfil ideal de cliente e as palavras-chave usadas na divulgação da startup.
É essencial, ainda, a interação do CS com a equipe de desenvolvimento de produto. Além de compreender os cases de sucesso e saber como ajudar na melhoria da solução, a área de customer success contribui com dados como o índice de satisfação da solução (NPS) e os indicativos de adaptação do que é entregue aos clientes.
2. CS no onboarding
A primeira impressão é a que fica, por isso o onboarding é uma peça fundamental no relacionamento da startup com o cliente. Aqui entram em cena as áreas de CS, produto, marketing, vendas e design/experiência do usuário (UX).
Nessa etapa, o customer success participa ativamente para saber quais são as expectativas do novo cliente. O alinhamento deve ocorrer periodicamente pelos canais de comunicação mais efetivos, e é importante deixar clara a disponibilidade em diferentes pontos de contato. A área de CS pode agendar reuniões frequentes de checkpoints com o cliente para medir o nível de satisfação e oferecer insumos aos demais setores.
3. CS no pós-venda
Reter o cliente, ampliar o contrato (upsell) e vender novos serviços (cross sell) são os objetivos práticos dessa fase. Se você encontrou o perfil ideal de cliente, não vai querer que ele saia insatisfeito, certo? O feedback constante e o alinhamento de expectativas se mantêm relevantes.
A área de customer success tem o papel ainda mais importante de identificar os pontos de risco e prever o possível encerramento do contrato (churn). Além disso, nas oportunidades de contato são ativados programas para a fidelização do cliente, por exemplo. Pesquisas sobre as necessidades dos consumidores e indicativos de tendências podem gerar insumos para diferentes áreas.
É a hora de coletar resenhas, produzir cases e repassar indicadores de user experience para o restante do time. Fidelizar o cliente é oferecer oportunidades para que ele continue obtendo sucesso com a solução mesmo após os primeiros meses acordados no contrato.
Nessa etapa, um nível alto de satisfação pode significar a criação de cliente que atuam como embaixadores da marca, ampliando as vendas e fechando o ciclo do sucesso. Segundo artigo da ABStartups, 86% dos clientes que são considerados fiéis à marca são inclinados a indicar seu produto ou serviço (KPMG’s Consumer & Retail). Assim, as iniciativas de CS passam a ter uma atuação visível também em crescimento e escala, ampliando as possibilidades de negociação do time de vendas.
Um olhar estratégico para a área de customer success pode ser a chave para boas entregas e fidelização de clientes. (Fonte: Getty Images/Reprodução)
Como aplicar o Sucesso do Cliente
O formato ideal e mais usado de aplicação de Customer Success é a criação de uma área dedicada. A partir dela, profissionais especializados podem atuar em diferentes etapas da jornada do cliente, olhando especificamente para a geração de satisfação e a criação de uma experiência positiva desde o primeiro contato.
Em empresas iniciantes, a contratação de um primeiro profissional da área pode bastar para dar o passo inicial do setor, crescendo o time à medida que novos clientes entrem para a base. O mais importante é manter uma medida de quantos profissionais de CS são necessários para determinados volumes de usuários, garantindo que todos eles sejam atendidos e tenham suas necessidades avaliadas da melhor forma possível.
Listamos abaixo alguns métodos que podem ser utilizados na hora de aplicar estratégias de Customer Success:
- Conheça as necessidades de cada cliente: entenda os objetivos buscados e o que gera o interesse daquele consumidor em adquirir o produto ou serviço.
- Crie planos de sucesso de acordo com o perfil de cliente: defina indicadores e métricas específicos para tipo de usuário, pensando em seu cenário e no que pode gerar mais satisfação ao longo do tempo.
- Tenha um time especializado e dedicado: profissionais com foco exclusivo em gerar sucesso do cliente garantem uma área mais produtiva e com resultados mais efetivos.
- Ofereça treinamento e suporte especializado: tornar os clientes mais satisfeitos envolve, muitas vezes, acompanhar seu passo a passo de perto e oferecer canais de contato fáceis e rápidos para atendimento.
- Busque coletar opiniões e aplicar melhorias de forma constante: ouvir o cliente é o primeiro passo para desenvolver soluções mais satisfatórias, aplicando seus comentários em estratégias de execução e conectando os feedbacks com o time de produto.
- Transforme os clientes em defensores do negócio: com mais satisfação e mais sucesso, os clientes passam a indicar a marca e a criar uma propaganda orgânica de referência, interferindo positivamente a visibilidade da empresa.
Com o objetivo claro de colocar o sucesso do cliente em primeiro lugar em qualquer ação realizada pela empresa, o Customer Success atua como uma área fundamental para a escala de empresas e para a satisfação de quem as contrata.
Pauta em relacionamentos duradouros e fidelização de usuários felizes, a estratégia funciona como um fator fundamental para que empresas alcancem sucesso de mercado, figurando como um pilar relevante no crescimento dos negócios.
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