A Estrela do Norte, também chamada de Estrela Polar, teve um importante papel ao longo da história da humanidade: o de guiar os navegadores ao longo de suas trajetórias marítimas.
Antigas civilizações, desde os gregos até os egípcios e chineses, usaram a Estrela do Norte para se orientar ao navegar pelos oceanos. Como está próxima ao eixo de rotação da Terra, no Polo Norte, ela parece estar fixa no céu, enquanto as demais estrelas costumam se movimentar.
A ideia da North Star Metric (NSM), métrica que surgiu no Vale do Silício e visa capturar o valor “essencial” de um produto para os consumidores, se assemelha com a lógica de orientação pela estrela, mas para guiar empreendedores.
Nas próximas linhas, entenda mais sobre o conceito e seu funcionamento, além de conferir os exemplos de organizações que já o utilizaram ou ainda utilizam.
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North Star Metric: o que é
O conceito de North Star Metric está intimamente relacionado ao valor central que um produto ou serviço gera ao cliente fiel, ou seja, aquele que torna a comprá-lo.
Existem diversos outros indicadores que podem chegar a esse valor, mas o diferencial da NSM é justamente condensar vários em uma métrica. Dessa forma, ela contribui para entender o potencial de sucesso e, consequentemente, as chances de crescimento sustentável de um negócio.
Para exemplificar, vamos refletir sobre um possível exemplo relacionado ao serviço comunitário de acomodações, o Airbnb. O NSM que pode ser aplicado a esse tipo de oferta é o de noites reservadas.
Outro exemplo para facilitar a compreensão é o que pode ser adotado pela plataforma de streaming de música, o Spotify. O NSM que pode ser usado para avaliar seu sucesso é o tempo que os usuários passam ouvindo música por meio da plataforma.
Ou seja, a NSM nesse caso hipotético acaba sendo uma métrica considerada central. Mas isso não impede que sejam utilizadas outras para definir o alcance de metas, ou identificar formas de desempenho de uma corporação ou startup.
Embora esteja relacionada a setores como o marketing e o de vendas, a NSM não é utilizada apenas por esses departamentos em uma organização. Outros também podem se valer de sua orientação.
Por se tratar de uma métrica central que pode, sim, estar relacionada a diversos indicadores, a NSM é vista como uma bússola para orientar os processos em uma organização.
A NSM é uma métrica central que contribui para facilitar o entendimento sobre o sucesso de um negócio. (Fonte: Getty Images/Reprodução)
Funcionamento da NSM
É geralmente usada como métrica de resultado (output) relacionada a diferentes ações tomadas por um departamento ou pela organização em si.
Manter em vista um indicador que deve ser considerado o objetivo central a ser alcançado facilita a tomada de decisão e eventuais ajustes que precisar fazer ao longo do caminho.
Assim, para usar essa métrica, a organização precisa definir o que ela melhor representa para o negócio, tomando como exemplo as corporações citadas antes.
Mas, para que uma NSM seja avaliada de forma eficaz, é essencial acompanhar as métricas acionáveis (input), consideradas variáveis importantes que impactam o seu resultado.
Ou seja, para alcançar o resultado “X” (output) é preciso fazer várias ações (input). E, para cada ação, pode e deve ser usada uma taxa de conversão, que auxiliará a alcançar a NSM.
Entre as várias possibilidades de metodologias de gestão de metas que podem ser aplicadas para chegar à NSM ideal estão os OKRs, Objetivos e Resultados-Chave.
E justamente por ser uma métrica central, a NSM tende a ter um valor alto para ser mensurada. Por exemplo, uma organização que deseja atingir “X” milhões em receita em um ano. Para que isso se torne realidade, é preciso dispor de “X” mil leads qualificados.
No limite entre NSM e “métrica da vaidade”
A “métrica da vaidade” pode ser entendida como aquele indicador que necessariamente não vai refletir a realidade ou necessidades de um negócio. Porém, pode ser um indicador que, por ter se tornado popular, cai nas graças da liderança que deseja empregá-lo.
Por exemplo, por vezes, pode ser que uma liderança ou organização deseja saber qual será o seu desempenho em vendas em curto prazo. E pode até vir a ser um bom resultado, mas que para alcançá-lo alguns sacrifícios precisarão ser feitos. O que pode prejudicar o negócio em médio ou longo prazo.
Suponhamos que sejam feitos investimentos altos em contratação ou a fusão com um outro negócio para expandir mercados, por exemplo. O que até acaba acontecendo em um curto espaço de tempo.
Contudo, sem uma pesquisa adequada sobre o mercado em questão, pode ser que tudo seja colocado a perder. O que pode acarretar, em médio e longo prazo, na necessidade de demissões em larga escala para conter recursos financeiros ou mesmo a venda posterior da fusão recém feita.
Tal exemplo reforça a necessidade de refletir bem acerca da NSM que irá orientar as demais ações de uma organização. Até porque, dependendo do seu propósito, a métrica em questão precisará de bastante tempo para ser avaliada.
Tempo e transparência: fatores que impactam a NSM
Em consequência, é necessário um certo tempo para que uma NSM seja alcançada. Torna-se, portanto, uma métrica de médio e longo prazo. O que reforça a necessidade de contar com outros indicadores acessórios para que a NSM seja palpável.
Por tal fator, a NSM poderia ser comparada com outras métricas, como o Net Promoter Score (NPS), que avalia a experiência do cliente. Assim como a NSM, o NPS também é considerado um indicador output que carece de certo período para avaliar sua evolução.
Como a NSM depende de outras métricas de input para ser conquistada, vale ter em mente que nem sempre essas variáveis serão as mesmas. Por vezes, será essencial ajustar a rota e, em determinados casos, usar diferentes indicadores para avaliar e alcançar o objetivo central.
Assim, durante a aplicação da NSM e das variáveis relacionadas, os líderes de cada área precisam desenvolver uma rotina de avaliação. Isso vale tanto para os processos quanto para as pessoas e suas responsabilidades na jornada.
Logo, para que o objetivo macro de uma organização seja conquistado, todos precisam estar “na mesma página” em termos de conhecimento. O que torna o fator transparência outro componente essencial nesse contexto.
Apesar de ser considerada uma métrica central, para que seja alcançada a NSM, tanto a organização quanto sua liderança precisa acionar outras métricas acessórias. (Fonte: Getty Images/Reprodução)
Exemplos de aplicação da NSM
Anteriormente, foi apresentado brevemente os exemplos do Airbnb e do Spotify. Confira a seguir mais exemplos detalhados sobre como é possível aplicar a NSM à realidade de um negócio.
Apesar de ter passado sua fase de popularidade, o Facebook segue entre as principais redes sociais utilizadas no mundo. Em meados de 2023, a Meta, companhia que detém a marca, divulgou um comunicado informando ter alcançado 3 bilhões de pessoas mensalmente.
Por isso mesmo, o maior ativo dessa rede social são os seus usuários. O que torna o Engajamento Mensal de Usuários (MAU) o NSM da corporação. A métrica pode ser usada para avaliar o quanto as pessoas estão ativas mês a mês na plataforma.
Dessa forma, a companhia pode lançar mão da NSM para orientar as melhorias em níveis tecnológicos, otimizando algoritmos e os conteúdos apresentados aos usuários. Aqui também entram as novidades, para manter as pessoas engajadas com a rede.
Netflix
Outra gigante do Vale do Silício que também pode tirar proveito de uma NSM é a plataforma de streaming de vídeos Netflix.
Assim como o Facebook, essa organização também precisa manter usuários engajados com seus conteúdos. Para tanto, pode utilizar como métrica-chave para orientar todas as demais as Horas de Conteúdo Assistido.
Clientes satisfeitos e fiéis tendem a passar mais tempo assistindo novidades e outras opções disponíveis. E para entender se esses conteúdos estão adequados, uma das métricas acessórias atualmente usadas pelo Netflix é a dos botões de curtir, descurtir e amar determinada atração.
Esse é apenas um dos pontos empregados para que a Netflix possa mensurar quais filmes, séries e documentários têm sido mais bem avaliados. E, a partir daí, passa a criar outros conteúdos semelhantes, em termos de formato, temática e outras variáveis.
Além disso, a Netflix também realiza recomendações personalizadas, de acordo com as preferências do usuário, bem como busca a melhoria constante de suas funcionalidades. Tudo com a proposta de ampliar as horas assistidas e, consequentemente, reter assinantes.
Amazon
A gigante varejista que domina seu segmento de atuação no mundo conta com uma NSM que mede a quantidade de compra por mês pelos usuários. Como seu core business é um e-commerce, é uma maneira importante de avaliar o engajamento e comportamento dos consumidores.
A partir dela, a companhia pode desenhar estratégias para aprimorar a experiência de compra de seus clientes. Outra medida que também pode ser empregada é a de expandir, sempre que possível, o catálogo de produtos. E por ter na logística um dos caminhos para fazer a entrega aos consumidores, também deve providenciar melhorias constantes nesse ponto.
O caso Spotify e o que a companhia pode fazer em termos de NSM
Vamos retomar o caso do Spotify. A NSM viável nesse exemplo é a do tempo que cada usuário gasta ouvindo músicas, podcasts ou qualquer tipo de áudio disponível no serviço. Essa seria a métrica de output que, como mencionado anteriormente, depende de outros indicadores e tarefas para ser alcançada.
Retomando um entre os vários pontos tratados neste artigo, a proposta da NSM é orientar, de forma macro, o que deve ser feito em termos micro. Desse modo, é preciso se perguntar de que forma dá para manter o usuário retido na plataforma pela maior quantidade de tempo possível.
O que o Spotify faz para manter usuários engajados
Hoje, a medida a seguir já é adotada pelo Spotify: a de usar músicas que viralizaram em memes ou em outras tendências pregadas nas principais redes sociais e disponibilizá-las em playlists especiais. O serviço geralmente apresenta na home do usuário tal lista como sugestão de algo novo a ouvir. O que pode, em algum momento, surtir efeito.
Outra medida possível a ser adotada é mostrar os diferenciais de manter a mesma sessão de login aberta, especialmente quando o usuário acessa um desktop. Nesse caso, poderia ser aplicada alguma forma de gamificação para que o ouvinte possa contabilizar o tempo gasto na plataforma.
O que, na verdade, também já ocorre, o Spotify Wrapped. Quem utiliza o serviço sabe que geralmente no último mês do ano a plataforma compartilha para cada usuário a sua retrospectiva, com as músicas mais ouvidas, os cantores prediletos, os gêneros mais tocados, e por aí vai.
Para tornar tudo mais divertido, os profissionais de criatividade e de tecnologia da plataforma se empenham em entregar diferentes GIFs, cores, mensagens para tornar a experiência mais atrativa. A ponto de fazer com que esse usuário compartilhe em suas redes sociais e com conexões os seus gostos musicais — que, em determinados casos, podem ser duvidosos.
Em 2023, por exemplo, os ouvintes do Spotify poderiam descobrir, com base no que ouviram durante todo o ano, com qual cidade ou país mais poderiam se identificar. A brincadeira foi apelidada de “cidade sonora”.
Outra atração para aumentar o engajamento dos usuários foi a de que descobrissem o seu “Eu em 2023”. Com base em suas escolhas musicais, o ouvinte era relacionado a um tipo diferente de personagem entre 12 opções possíveis.
A plataforma de streaming de música Spotify realiza uma série de formas de engajar o usuário a permanecer conectado, ampliando sua possível NSM. (Fonte: Getty Images/Reprodução)
Fatores a considerar ao definir a NSM do seu negócio
Para entender qual NSM pode ser possível de orientar as atividades de um negócio, vale a pena dedicar atenção a alguns fatores primordiais.
Geralmente, são objetivos relevantes, porém, a depender de sua dimensão, requerem maior esforço e tempo para serem atingidos. E podem ser descobertos respondendo a algumas perguntas. Entre elas, destacam-se
- De que forma o meu produto ou serviço pode agregar valor aos meus clientes e que me tornam diferente da concorrência?
- Qual é a visão dos produtos e serviços disponíveis em meu catálogo e de que forma está conectada à estratégia de sucesso do negócio?
- De que modo o ato de refletir sobre os resultados positivos ou negativos do passado contribuem para transformá-los no futuro?
- Desejo que meu negócio possa ter acionistas no futuro. Quais ações fazer hoje para que isso seja possível adiante?
- Como posso mensurar os resultados anuais do meu negócio, de modo que seja possível entender como alcançamos esse valor?
Ao refletir sobre cada um desses pontos, poderá ficar mais fácil delimitar uma NSM possível para orientar o seu negócio em um oceano de possibilidades.
Com este conteúdo, você conferiu que a NSM é uma métrica estrela-guia, que tem em seu objetivo macro a proposta de orientar toda a organização a alcançá-lo.
Para tanto, é preciso dispor de outras métricas consideradas acessórias e variáveis, mas não menos importantes. É a partir da união delas que será possível vislumbrar possibilidades de conquistar o sucesso tão esperado para o seu negócio.
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